2018年4月9日据报道，尽管2017年发生了不少航空公司客户遭遇悲惨，有时甚至是可怕体验的事件，但一份最新报告却称，去年航空公司服务质量创下了历史新高。

卫奇塔州立大学教授Dean Headley表示：“虽然感到失望的人还是有，但我要说的是，整体来看，大部分人的航空公司体验正变得越来越好。”

过去26年，Headley和安柏瑞德航空航天大学的Brent Bowen博士每年都会基于美国交通部衡量的四个因素(误处理行李比例、准点率、拒绝登机数量以及旅客向交通部提出的投诉量)，对航空公司的表现进行计算。

Headley称：“2017年，我们关注的这四个因素当中，有三个变好了。”

虽然2017年航班准点率为80.2%，略低于2016年，但乘客投诉量也减少了。另外，航空公司误处理的行李数量，还有乘客非自愿被拒绝登机的数量，均创下历史新低。

事实上，与2016年相比，去年被拒绝登机的乘客数量下降，因为在一名乘客被拖下美联航飞机之后，航空公司修改了它们的相关政策。关于这起美联航拖客下机事件的视频引发了巨大反响，以至于公众纷纷要求航空公司取消或大幅减少航班超售。

Headley指出：“我们希望航空业领会到这一点。去年春季的美联航事件影响很坏，当然，从那之后到2017年结束，整个航空业的非自愿拒绝乘客登机数量下降了。”

航空公司服务质量改善的另一个领域就是行李。交通部数据显示，平均来看，去年航空公司每1000名乘客的行李误处理数量为2.46件。这项服务的改善得益于多个因素，包括乘客为了避免费用而减少托运的行李数量。

同时，达美航空等航空公司现在使用RFID标签来跟踪行李，RFID标签带有微小的芯片，可以向机场的扫描仪发送行李的位置信号。

达美在亚特兰大机场的行李业务负责人Mike Kotas表示：“与五年前相比，我们的行李处理效率很可能提高了70-80%。这项技术帮助我们节省了时间，我们的员工可以更加高效地运输行李并让它们抵达目的地。”

在航空公司质量评级的四个组成类别中，夏威夷航空的准点率表现最佳，达美航空的乘客非自愿被拒绝登机比例最低，精神航空的行李处理表现最好，西南航空的客户投诉率最低。

虽然数据可能显示航空公司的服务质量达到历史最好水平，但Headley承认，航空业要想改变人们关于坐飞机不是一件令人享受的事情的看法，还有很长的路要走。一个问题就是，社交媒体上关于乘客遭遇不佳体验的消息似乎总是层出不穷。

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