8月8日早9点，西班牙马德里阳光明媚，北京首都航空驻马德里场站代表倪福元开启了她新一天的航班保障工作。在赶往机场的路上，倪福元在心中清点了一下航班保障所用的单据及资料，默默想着：“今天航班经济舱219人，公务舱14人，有1个轮椅旅客，航班靠桥，登机口B24，暂无任何特殊情况”，虽然已值暑运旺季，但她作为一个已有3年国际派驻经验的首航地服人，还是有条不紊地开展着准备工作。

面对挑战，沉着应对

13点00分，倪福元接到通知，由于飞机故障原因，JD362航班被迫延误，为了尽快保障航班运行，公司已安排从法兰克福紧急调派航材送至马德里，预计该航班将延误至第二天早11：30。长时间以来，北京首都航空马德里航班运行正常，这样的长时间延误还是第一次。倪福元第一时间启动了应急预案，联系当地航食为旅客准备餐食和水，同时通知航延酒店为旅客预留房间，除5人自愿放弃行程外，仅20分钟后便将剩余222名旅客所有涉及事宜安排妥当。为不耽误旅客休息，倪福元在自签酒店无多余房间的情况下积极协调其他酒店安排旅客住宿，还解决了旅客在酒店的晚餐问题。下午15:00，所有旅客乘坐大巴前往酒店休息，终于可以卸下一天的疲惫得以放松。

尽心竭力，真情服务

在这个航班中，还有四名特殊的旅客，他们的签证在当天即将过期，按规定无法走出机场去酒店休息，17:00，倪福元与机场协调安排这4名旅客至休息室休息，不用再感受航班延误后冷冰冰的机场座椅。安排完当天签证过期的旅客后，倪福元查询了次日签证过期及单次旅游签的旅客，提前为他们与机场移民局备案，解决了旅客在酒店休息后第二天不能过关的问题。

此时已经是晚上20:00，距离倪福元开始上班已经过去了9个小时，但她还是不能休息，“航班延误这么久，已经耽误了旅客的行程，旅途疲惫，首航人应该用真情服务回馈旅客，我还能做些什么呢？”就在还能再做些什么的驱使下，倪福元与酒店沟通，与领导请示，最终为218名酒店入住旅客安排了第二天的早餐，“虽然航班延误了，但是我们的真情服务不能延误，我会尽量在条件允许的情况下，为旅客进行最好的安排”，事后倪福元这么说，“常规的服务不能算最好的服务，给旅客惊喜才是。”

晚上21:55，所需的航材终于运送到了马德里，倪福元赶紧和机务的同事一起领取到航材，连夜紧急处理，终于在24日凌晨飞机达到良好的可飞行状态。

服务至上，尽责到底

次日7:30，酒店陆续发车将旅客送至机场，因前一天得知大部分人旅客在免税店购买过红酒、橄榄油、护肤品等液体，机场规定旅客超过100ml的液体需要办理托运，经与代理和机场安检沟通，使用免税店包装袋密封起来的免税产品可以直接过安检，其余的需要进行托运，倪福元和同事一起一早就为旅客在杂货店购买了托运所用纸箱、气泡膜和胶带剪刀，主动帮助旅客一起进行打包，快速协助旅客托运、值机。

最终222名旅客全部登机并于11:45起飞回国。至此，倪福元在马德里的24小时挑战结束了。她一毕业便在北京首都航空工作，境外保障经验已经超过3年，先后在济州、里斯本、澳门和马德里开展工作，3年来用快速响应的行动和真诚的服务态度温暖了在异国他乡的旅客。未来，她还会面临着其他种种的挑战，但她始终坚信，真情服务是地面保障不变的目标，永恒的信念。

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